Начну с официальной информации. Итак, Kapital Bank, будучи правопреемником Сбербанк Азербайджан, успешно осуществляет свою банковскую деятельность. Kapital Bank является финансовым учреждением с крупнейшей сервисной сетью в Азербайджане. Банк, являясь универсальным, оказывает банковские услуги более 3 млн физическим и более 22 тыс. юридическим лицам.
В рубрике «Стратегическое видение» на сайте данного банка говорится: «Cтать для всех финансовым партнером номер один, обеспечивающим более устойчивое будущее и внедряющим передовые мировые тенденции». Амбиции огромные, что и не удивительно, учитывая то, что именно в этом банке ежемесячно получают свои пенсии почти все азербайджанские пенсионеры и зарплату огромное количество бюджетников. Имея такую гарантированную клиентскую базу как-то сложно не быть «финансовым партнером номер один».
А вот что касается внедрения мировых тенденций, то это уже звучит забавно. Говорю это с полной ответственностью, как клиент Kapital Bank. Того самого, который на своем сайте провозглашает: «О нас всегда будут судить по качеству наших услуг и продуктов. А качество нашей работы напрямую зависит от самоотверженности и профессионализма наших сотрудников».
Каковы в реальности качество тамошних услуг и профессионализм сотрудников данного банка, я почувствовал на своей шкуре. Дело было так. Пятого мая зашел я в Dad Fast Food и осуществил покупку на сумму в 7 мянатов 50 гяпиг. Протянул карточку Kapital Bank на кассе. Они сообщили, что платеж не проходит. Это было в 17.39. Возвращать покупку я не хотел, поэтому через минуту, по предложению кассира, еще раз попробовал осуществить платеж.
На этот раз он прошел. Я получил покупку, пришел домой. И уже дома обнаружил, что на мой телефон пришло СМС-сообщение о том, что дважды, с перерывом в минуту, с меня было списано по 7 манатов 50 гяпиг. На следующее утро я отправился в Dad Fast Food, чтобы понять, почему произошло то, что произошло. Кассир мне заявил, что деньги на их счет сели всего один раз. Мы позвонили на «горячую линию» Kapital Bank, на номер 196. Сразу скажу, что это была пытка. За время ожидания соединения с оператором мы прослушали столько музыки, что отпало желание посещать какие-либо концерты в ближайшем будущем. Звонили, уточню, с мобильного телефона. То есть, деньги списывались неумолимо, хоть и музыкально.
Наконец, ответила барышня. Говорил с ней кассир Dad Fast Food. Потому что ему проще было бы объяснить, где находится этот объект общественного питания. Кассир рассказал девушке из Kapital Bank о проблеме. Она завалила его вопросами. Номер карты, время осуществления покупки, номер моего удостоверения личности, мои имя, фамилия, отчество. Отдельно спросила про день, месяц и год рождения. Поинтересовалась, когда я в последний раз расплачивался карточкой. Все это заняло кучу времени и деньги на телефонном счету кассира из Dad Fast Food закончились. Связь оборвалась.
Набрали с моего. То есть, беспокоящийся вроде бы о своей репутации, к тому же вроде как «внедряющий передовые мировые тенденции» и предлагающий судить о себе «по качеству услуг и продуктов» Kapital Bank, не имеет услуги перезвона клиентам, столкнувшимся с проблемами. Уже — жирный минус. Который, кстати, признают в самом банке. Но «оправдывают» это тем, что клиентов у них слишком много. Мол, нет технической возможности перезванивать.
Вот вам, дорогие мои, и прекрасная иллюстрация громадной разницы между амбициями и реальностью, между громкими обещаниями и суровой правдой жизни. Вспоминается известная поговорка о том, что не стоит мучить седалище, если имеются проблемы со справлением естественных надобностей. И дальнейшее развитие событий лишь убеждало раз за разом в правоте такой аналогии.
Да, мы снова позвонили в банк. Опять имела место пытка ожиданием связи. Связались. Вся та же процедура, тот же список вопросов. Тут уже я не выдерживаю и пытаюсь понять, почему одни и те же вопросы нам задают по второму разу. Ведь должна же была быть уже принята заявка! Девушка начинает новую пытку. Она интересуется, кто я? Объясняю. Тогда она спрашивает, кто же до этого с ней говорил. Снова объясняю. Она просит меня ответить на все те же вопросы, на которые он ответил. Странные представления в Kapital Bank о «самоотверженности и профессионализме сотрудников».
Кстати, слово «самоотверженность» применительно к работе банка звучит, мягко говоря, неуместно. Никто от сотрудников Kapital Bank не требует бросаться на амбразуру, коня на скаку останавливать, в горящую избу входить, совершать ежедневные подвиги. Достаточно просто предоставлять клиентам качественные услуги. Впрочем, вполне возможно это считается в Kapital Bank если не подвигом, то уж точно чем-то героическим. Говорю это потому, что только ценой огромного количества сожженных нервных клеток и денег, потраченных на переговоры с дамой из банка, мы услышали, что в течение пяти дней будет проведена проверка и, в случае положительного для меня итога, деньги вернуться на мой счет. Отдельно подчеркну — мне не важна сумма в 7.50! Мне важно понимать, стоит ли далее держать свои средства в банке, который списывает с моего счета деньги за не осуществленную покупку.
Итак, звоню через пять дней в банк, на всю ту же «горячую линию». На сей раз из дома, не с мобильного телефона. В ответ — звучит просьба автоответчика ввести номер карты. Ввожу. И что вы думаете? Ничего! Ничего, Карл! «Проводятся работы, по окончании которых вы получите смс-сообщение». Никакого смс-сообщения я в итоге не получил. И это был еще один пример наплевательского отношения к клиентам банка. Но я все же надеялся, что в конечном итоге передо мной извинятся и все же вернут деньги.
Увы, я оказался слишком наивен. В минувшую пятницу, пройдя все вышеописанные процедуры (звонок на «горячую линию», «концерт» в ожидании связи с оператором, куча вопросов по поводу моей персоны) я услышал признание того, что в Kapital Bank пытались решить проблему. Говоривший со мной сотрудник банка часто называл меня «уважаемым», признавал наличие проблемы и даже поведал, что во всем виновата некая компьютерная программа. Мол, это она, негодница, обязана была вернуть ошибочно списанные средства обратно на карточку. «Уже пятница, рабочий день заканчивается, так что сегодня я не успею, но обещаю, что в понедельник или во вторник вы обязательно получите назад свои деньги», пообещал мне сотрудник банка. И ему так хотелось верить! Но, оказалось, что напрасно. Финал этой истории был просто замечательным, достойным кинокомедии.
В понедельник я связался с Kapital Bank еще раз. Там попросили меня, ко всему прочему, прислать еще и фото или скриншот СМС-сообщений о времени той злополучной покупки в Dad Fast Food, когда с меня дважды списали средства. Я отправил. И вот, через некоторое время, мне торжественно объявили, что …»деньги на мой счет вернулись, просто вам СМС- сообщение не пришло». Попытки уточнить, когда деньги вернулись, почему я этого не заметил, почему все это никак не отражается на сумме моего счета в банке, почему не пришло СМС-сообщение, не увенчались успехом. Собеседник из банка твердо стоял на своем — деньги вернулись, но вы этого не заметили. Такая вот история. Такая вот «самоотверженность» от «финансового партнера номер один».
(10 оценок, среднее: 4,60 из 5)
