Есть у нас одна замечательная особенность: если какую-нибудь простую процедуру можно усложнить, ее непременно усложнят. А если усложнение еще и назвать заботой о гражданах, то получится почти государственная мудрость. Именно по этому пути, похоже, решили пойти Азербайджанские железные дороги, вводя новые правила онлайн-покупки билетов на поезд Баку — Тбилиси — Баку.
Раньше все было относительно просто: захотел человек поехать в Тбилиси, зашел на сайт, выбрал дату, купил билет и стал собирать чемодан. Теперь же между человеком и железнодорожным путешествием выросла новая инстанция — верификация. То есть прежде чем отправиться в соседнюю страну, пассажиру предстоит доказать цифровой системе, что он действительно тот, за кого себя выдает.
Гражданам Азербайджана предписано пройти проверку через mygov ID. Ввести ПИН-код, дождаться автоматического отображения персональных данных, пройти необходимые этапы. И только после этого получить возможность приобрести билет.
Иными словами, прежде чем железная дорога доставит вас из Баку в Тбилиси, цифровая бюрократия должна убедиться, что вы достойны хотя бы приблизиться к перрону.
Можно представить себе диалог между пассажиром и системой.
— Я хочу купить билет в Тбилиси.
— Кто вы такой?
— Гражданин Азербайджана.
— Докажите.
— Вот мой ПИН-код.
— Хорошо. А теперь обновите приложение.
— Зачем?
— Чтобы доказать, что вы готовы доказать, что вы существуете.
Разумеется, в АЖД объясняют нововведение благими намерениями: защитить интересы пассажиров и предотвратить возможные злоупотребления. Прекрасная цель. Никто не спорит, что железнодорожные билеты не должны превращаться в добычу для перекупщиков и других любителей чужого удобства.
Но возникает скромный вопрос: почему борьба со злоупотреблениями так часто начинается с того, что обычному человеку добавляют новые хлопоты?
Ведь пассажир не просит ничего сверхъестественного. Он не требует персонального вагона, ковровой дорожки до купе или чтобы проводник встречал его с оркестром. Он всего лишь хочет купить билет. Желательно без предварительного знакомства с цифровой бюрократией и без экзамена на компьютерную грамотность.
Иностранным гражданам, к слову, тоже скучать не придется. Им необходимо указать страну гражданства, номер телефона, а затем подтвердить данные с помощью OTP-кода. Видимо, одного желания приехать в Тбилиси недостаточно: нужно еще доказать, что у тебя есть телефон, он включен, сеть ловит, а сообщение с кодом не решило отправиться в самостоятельное путешествие.
Отдельная благодарность за заботу о пользователях мобильного приложения ADY Mobile: его необходимо обновить после полуночи. Полночь — время, когда нормальный человек обычно спит, а не участвует в цифровом посвящении в пассажиры. Но железнодорожные технологии, как известно, живут по собственному расписанию. Поезд может отправляться утром, а ваши отношения с приложением должны начаться глубокой ночью.
Конечно, можно возразить: обновить приложение несложно, ПИН-код несложно ввести, OTP-код несложно получить. По отдельности все действительно несложно. Но почему-то именно из множества таких маленьких «несложно» и складывается большое человеческое раздражение. Один дополнительный шаг, второй, третий — и вот покупка билета уже напоминает оформление разрешения на запуск космического корабля.
Самое любопытное, что речь идет о маршруте между двумя соседними столицами, а не об экспедиции на Марс. Однако цифровая подготовка к поездке начинает выглядеть так, будто пассажиру предстоит пересечь несколько границ, пройти таможню на Луне и получить разрешение от межведомственной комиссии по установлению личности.
При этом новые требования относятся именно к онлайн-покупке. Железнодорожные кассы остаются отдельным вопросом, и пассажирам, испытывающим трудности с электронной процедурой, стоит уточнять возможность приобретения билета там. Получается занятный парадокс: в эпоху цифровизации человеку, возможно, придется вернуться к старому доброму окошку, чтобы совершить действие, ради которого и создавались электронные сервисы.
Цифровизация ведь задумывалась не для того, чтобы гражданин собирал коллекцию паролей, кодов и подтверждений. Ее смысл — сделать жизнь проще, а услуги доступнее. Если же ради покупки одного билета требуется пройти несколько уровней идентификации, то возникает закономерный вопрос: кому в конечном счете служит система — человеку или сама себе?
Возможно, со временем процедура станет привычной, а технические сложности исчезнут. Возможно, новые правила действительно помогут сократить злоупотребления. Но пока остается впечатление, что в борьбе за удобство пассажира ему предложили дополнительную работу.
Так что тем, кто собирается из Баку в Тбилиси, советуем готовиться заранее. Проверьте документы, зарядите телефон, обновите приложение, вспомните ПИН-код и держите под рукой номер для получения OTP. А если после всего этого вам удастся купить билет, можете считать, что первая часть путешествия уже успешно завершена.
До Тбилиси вы еще не доехали, но цифровую границу между желанием поехать и правом купить билет уже пересекли.
И главное — не забудьте поблагодарить систему за заботу. Ведь она так старалась убедиться, что вы существуете, что едва не заставила вас пожалеть об этом.
P.S. А как у них?
Чтобы не создавалось впечатления, будто за пределами Азербайджана железнодорожный билет выдают по одному лишь честному слову, посмотрим на Европу.
Там тоже любят проверять пассажиров. Например, у Deutsche Bahn для некоторых именных билетов документ удостоверяющий личность предъявляется при контроле в поезде. На отдельных международных направлениях существуют и дополнительные требования к данным пассажира.
Но есть маленькая деталь, которая в нашем случае особенно интересна: во многих ситуациях пассажир сначала покупает билет, а проверка личности происходит уже при поездке.
То есть логика примерно такая: «Вот ваш билет. А теперь, пожалуйста, докажите контролеру, что это действительно вы».
У нас же получается несколько иначе: «Сначала докажите системе, что это вы. Потом система разрешит вам купить билет. А уже после этого можете ехать и доказывать контролеру, что билет действительно ваш».
Конечно, сравнение не совсем прямое. Международные маршруты имеют свои особенности, а поездки через границу могут требовать дополнительных данных и процедур. В Европе есть и направления, где идентификация пассажира до поездки вполне оправдана спецификой маршрута.
Но от этого главный вопрос никуда не исчезает: на каком именно этапе человеку удобнее проходить проверку — когда он покупает билет или когда садится в поезд?
Потому что если цифровизация должна избавлять пассажира от очередей и лишних действий, то хотелось бы, чтобы в конце цифрового прогресса нас все-таки ждал поезд, а не еще одна форма для заполнения.
Иначе однажды можно будет услышать:
— Билет в Тбилиси, пожалуйста.
— Конечно. Сначала подтвердите личность.
— Но я уже подтверждал.
— Да. Теперь подтвердите, что это были вы.
Автор
Заур Нурмамедов
